지난 1년간 챗GPT를 비롯한 주요 생성형 AI 서비스에서 반복적인 장애가 발생해 이용자 불편과 신뢰도 저하가 심화되고 있다. 지난 6월 10~11일에도 전 세계적으로 챗GPT 시스템이 최대 15시간 이상 접속 불가 상태에 빠졌고, 올해 1월과 지난해 6·11·12월에도 예고 없는 장애가 이어졌다. 특히 한국은 미국에 이어 두 번째로 많은 챗GPT 유료 가입자를 보유하고 있어 피해 규모가 컸다. 그러나 서비스 약관에는 장애 발생 시 구체적 보상 기준이 명시돼 있지 않아, 이용자들은 실질적인 피해 보상을 받지 못하는 상황이 반복돼 왔다. 국내에서는 부가통신사업자 기준에 따라 일정 요건(일평균 이용자 100만 명·매출 100억 원 이상, 4시간 이상 장애)이 충족돼야만 정부가 손해배상 절차를 강제할 수 있지만, 글로벌 AI 플랫폼들은 이 기준에 대부분 해당하지 않아 사각지대가 존재한다.
이미지: perplexity
이 같은 비판이 거세지자, 오픈AI는 업계 최초로 장애 보상안을 마련하겠다고 공식 발표했다. 13일 한국 유료 구독자들에게 발송한 이메일에서 “불편을 끼쳐 진심으로 사과한다”며, “7월 초까지 구체적인 보상 방안을 안내하겠다”고 밝혔다. 업계에서는 금전적 보상보다는 유료 구독 기간 연장 등 실질적 혜택이 제공될 가능성이 높다고 본다. 전문가들은 이번 사례가 향후 생성형 AI 업계의 장애 대응 및 보상 기준을 정립하는 계기가 될 것으로 전망한다.
이처럼 AI 서비스 장애와 이용자 피해가 반복되는 상황에서, 앞으로의 법적·제도적 개선 방향에 대한 논의가 활발히 이뤄지고 있다. 첫째, 이용자 보호 기준의 명확화가 필요하다. 현재 글로벌 AI 서비스 약관은 장애 발생 시 구체적 보상 기준을 명시하지 않아, 피해 구제에 한계가 있다. 향후 AI 서비스 사업자는 서비스 장애 시 이용자에게 어떤 절차와 방식으로, 어느 정도의 보상을 제공할지 명확히 약관에 규정하도록 의무화할 필요가 있다. 예를 들어, 유료 구독자에 대한 구독 기간 연장, 금전적 보상 등 구체적 기준을 명시하는 방식이다. 둘째, 정부의 감독 권한 및 기준 강화가 요구된다. 현행 국내법은 일정 규모 이상의 부가통신사업자에 한해 장애 공지와 손해배상 절차를 규정하고 있으나, 글로벌 AI 플랫폼의 경우 이용자 수·매출액 산정이 어렵고, 해외 사업자라는 점에서 실효성이 낮다. 이에 따라 서비스 규모와 무관하게 일정 수준 이상의 장애 발생 시 국내 이용자 보호 조치를 의무화하는 별도의 AI 서비스 특별법 또는 가이드라인 제정이 필요하다. 셋째, 투명성·책임성 강화와 글로벌 표준 도입도 중요하다. EU의 디지털시장법, 뉴욕주의 RAISE 법안 등 해외 주요국은 AI 서비스의 투명성, 장애 발생 시 보고 의무, 피해 구제 절차 마련 등을 강화하는 추세다. 한국도 AI 서비스 사업자에게 장애 이력 공개, 분쟁 조정 절차 마련, 이용자 피해 통계 공개 등 투명성 제고 의무를 부여할 수 있다. 넷째, 산업 자율규제와 정부 협치도 병행해야 한다. 미국은 연방 차원의 강제 규제 대신 가이드라인과 자율규제를 병행하고 있으며, 영국·캐나다 등은 AI 전담 부처 신설, 투명성 강화 등 정책적 실험을 이어가고 있다. 한국도 산업계와 정부, 이용자 단체가 참여하는 협의체를 통해 현실적이고 신속한 기준을 마련할 필요가 있다. 마지막으로, 글로벌 사업자에 대한 실질적 규제 수단 확보가 과제다. 국내 이용자 보호를 위해서는 해외 사업자의 국내 대리인 지정, 국내법 준수 의무 부과, 분쟁 발생 시 국내 분쟁조정기구 활용 등 실효적 집행 수단을 마련해야 한다. AI 서비스가 사회·산업 전반에 필수 인프라로 자리잡은 만큼, 장애 대응 체계와 이용자 보호 기준 마련, 그리고 사업자의 책임성 강화가 시급하다. 앞으로 AI 서비스의 신뢰성과 안전성을 담보할 법적·제도적 장치 마련이 더욱 중요해질 전망이다.
참고문헌 - 방송통신위원회. (2024). “부가통신사업자 서비스 장애 및 손해배상 기준 안내”. - European Commission. (2024). “Digital Markets Act: Ensuring Fair and Open Digital Markets”. - New York State Senate. (2025). “RAISE Act: Responsible Artificial Intelligence Systems and Ethics Act”. - 중앙일보. (2025.06.13). “AI 장애 반복…이용자 보호 사각지대 여전”. - 한국경제. (2025.06.14). “챗GPT 또 먹통…이용자 피해 보상은 어디까지?” - ZDNet Korea. (2025.06.15). “챗GPT 먹통에 보상 논란…오픈AI, 유료 이용자에 ‘구독 연장’ 검토”.
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지난 1년간 챗GPT를 비롯한 주요 생성형 AI 서비스에서 반복적인 장애가 발생해 이용자 불편과 신뢰도 저하가 심화되고 있다.
지난 6월 10~11일에도 전 세계적으로 챗GPT 시스템이 최대 15시간 이상 접속 불가 상태에 빠졌고, 올해 1월과 지난해 6·11·12월에도 예고 없는 장애가 이어졌다. 특히 한국은 미국에 이어 두 번째로 많은 챗GPT 유료 가입자를 보유하고 있어 피해 규모가 컸다. 그러나 서비스 약관에는 장애 발생 시 구체적 보상 기준이 명시돼 있지 않아, 이용자들은 실질적인 피해 보상을 받지 못하는 상황이 반복돼 왔다. 국내에서는 부가통신사업자 기준에 따라 일정 요건(일평균 이용자 100만 명·매출 100억 원 이상, 4시간 이상 장애)이 충족돼야만 정부가 손해배상 절차를 강제할 수 있지만, 글로벌 AI 플랫폼들은 이 기준에 대부분 해당하지 않아 사각지대가 존재한다.
이미지: perplexity
이 같은 비판이 거세지자, 오픈AI는 업계 최초로 장애 보상안을 마련하겠다고 공식 발표했다. 13일 한국 유료 구독자들에게 발송한 이메일에서 “불편을 끼쳐 진심으로 사과한다”며, “7월 초까지 구체적인 보상 방안을 안내하겠다”고 밝혔다. 업계에서는 금전적 보상보다는 유료 구독 기간 연장 등 실질적 혜택이 제공될 가능성이 높다고 본다. 전문가들은 이번 사례가 향후 생성형 AI 업계의 장애 대응 및 보상 기준을 정립하는 계기가 될 것으로 전망한다.
이처럼 AI 서비스 장애와 이용자 피해가 반복되는 상황에서, 앞으로의 법적·제도적 개선 방향에 대한 논의가 활발히 이뤄지고 있다.
첫째, 이용자 보호 기준의 명확화가 필요하다. 현재 글로벌 AI 서비스 약관은 장애 발생 시 구체적 보상 기준을 명시하지 않아, 피해 구제에 한계가 있다. 향후 AI 서비스 사업자는 서비스 장애 시 이용자에게 어떤 절차와 방식으로, 어느 정도의 보상을 제공할지 명확히 약관에 규정하도록 의무화할 필요가 있다. 예를 들어, 유료 구독자에 대한 구독 기간 연장, 금전적 보상 등 구체적 기준을 명시하는 방식이다.
둘째, 정부의 감독 권한 및 기준 강화가 요구된다. 현행 국내법은 일정 규모 이상의 부가통신사업자에 한해 장애 공지와 손해배상 절차를 규정하고 있으나, 글로벌 AI 플랫폼의 경우 이용자 수·매출액 산정이 어렵고, 해외 사업자라는 점에서 실효성이 낮다. 이에 따라 서비스 규모와 무관하게 일정 수준 이상의 장애 발생 시 국내 이용자 보호 조치를 의무화하는 별도의 AI 서비스 특별법 또는 가이드라인 제정이 필요하다.
셋째, 투명성·책임성 강화와 글로벌 표준 도입도 중요하다. EU의 디지털시장법, 뉴욕주의 RAISE 법안 등 해외 주요국은 AI 서비스의 투명성, 장애 발생 시 보고 의무, 피해 구제 절차 마련 등을 강화하는 추세다. 한국도 AI 서비스 사업자에게 장애 이력 공개, 분쟁 조정 절차 마련, 이용자 피해 통계 공개 등 투명성 제고 의무를 부여할 수 있다.
넷째, 산업 자율규제와 정부 협치도 병행해야 한다. 미국은 연방 차원의 강제 규제 대신 가이드라인과 자율규제를 병행하고 있으며, 영국·캐나다 등은 AI 전담 부처 신설, 투명성 강화 등 정책적 실험을 이어가고 있다. 한국도 산업계와 정부, 이용자 단체가 참여하는 협의체를 통해 현실적이고 신속한 기준을 마련할 필요가 있다.
마지막으로, 글로벌 사업자에 대한 실질적 규제 수단 확보가 과제다. 국내 이용자 보호를 위해서는 해외 사업자의 국내 대리인 지정, 국내법 준수 의무 부과, 분쟁 발생 시 국내 분쟁조정기구 활용 등 실효적 집행 수단을 마련해야 한다.
AI 서비스가 사회·산업 전반에 필수 인프라로 자리잡은 만큼, 장애 대응 체계와 이용자 보호 기준 마련, 그리고 사업자의 책임성 강화가 시급하다. 앞으로 AI 서비스의 신뢰성과 안전성을 담보할 법적·제도적 장치 마련이 더욱 중요해질 전망이다.
참고문헌
- 방송통신위원회. (2024). “부가통신사업자 서비스 장애 및 손해배상 기준 안내”.
- European Commission. (2024). “Digital Markets Act: Ensuring Fair and Open Digital Markets”.
- New York State Senate. (2025). “RAISE Act: Responsible Artificial Intelligence Systems and Ethics Act”.
- 중앙일보. (2025.06.13). “AI 장애 반복…이용자 보호 사각지대 여전”.
- 한국경제. (2025.06.14). “챗GPT 또 먹통…이용자 피해 보상은 어디까지?”
- ZDNet Korea. (2025.06.15). “챗GPT 먹통에 보상 논란…오픈AI, 유료 이용자에 ‘구독 연장’ 검토”.